Maple Voice Core
Base de conocimientos
Enseñe a su agente de voz sobre su negocio
La base de conocimientos reúne lo que su agente de voz con IA sabe sobre su negocio. El agente usa las entradas como material de referencia, no como un guion. No necesita variaciones de las preguntas ni traducciones. Escriba respuestas claras y completas en inglés, y el agente las reformula y responde en el idioma de la persona que llama.
Abrir la base de conocimientos
Haga clic en Knowledge en la barra lateral. La página tiene tres pestañas:
- Overview muestra cuántas entradas y comportamientos guían sus llamadas, cuándo editó por última vez y qué entradas necesitan atención.
- All Entries es donde usted agrega, edita, busca y elimina entradas.
- Behaviors muestra lo que Maple ha aprendido sobre cómo hablar y qué hacer en las llamadas.
Agregar una entrada
Abra All Entries
Haga clic en la pestaña All Entries.
Escriba la pregunta
En Add a knowledge base entry, escriba la Question que podría hacer una persona que llama. Por ejemplo: “Do you take reservations for large groups?”
Escriba la respuesta
Escriba la Answer que quiere que Maple dé. Incluya todos los detalles que necesita quien llama. Maple la usa como guía, no palabra por palabra.
Haga clic en Add entry
La entrada aparece en su lista.
Para cambiar una entrada, ábrala, haga clic en Edit entry, actualice la pregunta o la respuesta y haga clic en Save. Para eliminarla, haga clic en Delete entry.
Cada entrada tiene una etiqueta de origen: AI (redactada por Maple), Template (de una plantilla) o Manual (escrita por usted). Use el filtro de origen (All, AI, Template, Manual) para reducir la lista. También puede buscar en las preguntas y respuestas, y ordenar la lista.
¿Necesita ayuda para redactar una entrada? Haga clic en Or try drafting with Copilot. Maple Copilot redacta las entradas con usted en una conversación.
Comenzar con una plantilla
Las plantillas le dan un conjunto completo de entradas comunes para editar. Haga clic en Add Template, elija un Template type (Restaurant o Salon) y confirme. Maple agrega todo el conjunto a su lista, con la etiqueta Template.
Las respuestas de las plantillas contienen marcadores entre corchetes, como [Insert full street address] o [xx] minutes. Reemplace cada uno con sus datos reales. Filtre por Template, abra cada entrada y edítela. La revisión de estado marca cualquier marcador que deje sin completar (vea más abajo).
Elimine las entradas de plantilla que no correspondan a su negocio.
Sugerir entradas desde su sitio web
Maple puede redactar entradas a partir de una página de su sitio.
- En la pestaña Overview, haga clic en Suggest from a URL.
- Ingrese una URL de su sitio web, como la de su menú, sus servicios o su página de contacto, y haga clic en Suggest entries.
- Maple lee la página y redacta entradas. Cuando termina, normalmente en menos de un minuto, las entradas nuevas aparecen en su lista. Si tarda más, Maple sigue trabajando en segundo plano, así que vuelva a revisar en unos minutos.
Las entradas redactadas tienen la etiqueta AI. Para cubrir más de su sitio, vuelva a hacerlo con otra URL.
Mantener las entradas en buen estado
En la pestaña Overview, la tarjeta Needs your attention revisa sus entradas y marca estos problemas:
- Placeholder: texto de plantilla como
[xx]o[Insert address]que no ha completado. - Conflict: dos respuestas que se contradicen.
- Duplicate: varias entradas que hacen la misma pregunta.
- Vague: una respuesta demasiado escasa para ser útil.
Haga clic en Review junto a un problema para abrir la entrada y corregirla. Después de editar, haga clic en Re-run checks. Cuando no haya nada marcado, verá “Your knowledge base looks healthy”.
Behaviors
Los comportamientos (behaviors) ajustan cómo habla Maple y qué hace en cada llamada. Maple los aprende mientras atiende llamadas y mientras usted trabaja con Maple Copilot. Usted no los escribe. Los consulta en la pestaña Behaviors.
Hay dos tipos:
- How it speaks: la redacción y el tono.
- What it does: las acciones que realiza Maple.
La lista muestra el texto de cada comportamiento, su tipo y cuándo se actualizó por última vez. Filtre por All, How it speaks o What it does, o busque en el texto.
¿Entradas o behaviors?
El agente usa una entrada solo cuando la pregunta de quien llama lo requiere. Por ejemplo, menciona su tarifa de descorche solo si alguien pregunta. Un behavior se aplica a todas las llamadas. Úselo cuando el agente deba decir o hacer algo siempre de la misma forma, por ejemplo:
- Las palabras exactas con las que repite y confirma un pedido
- El tono o los detalles que debe mencionar al inicio de cada llamada (el saludo en sí se edita en AI Agents → su agente → Message)
- Mencionar una promoción vigente sin que se lo pidan
- Cómo pronunciar el nombre de su restaurante o un artículo del menú
- Qué dice antes de un traspaso, o cuándo debe transferir en lugar de resolver algo por sí mismo
La pestaña Behaviors es de solo lectura. Para agregar, cambiar o quitar un behavior, comuníquese con el soporte de Maple y descríbalo con palabras sencillas, por ejemplo: “siempre menciona nuestro especial de almuerzo entre las 11 AM y las 2 PM”. La mayoría de los cambios se aplican rápido. Después, llame a su agente para comprobarlo.
Limite cada behavior a una sola regla concreta. Varias reglas que se superponen, como algunas sobre cómo terminar una llamada, pueden hacer que el agente se repita o las mezcle. Agréguelas de una en una y pruebe después de cada una. Pida a Maple que quite un behavior con fecha límite, como una promoción que termina, cuando deje de aplicar; si no, el agente la seguirá mencionando.
Cuando el agente no sabe la respuesta
El agente responde con lo que usted configuró en Maple. No busca información en otros lugares. Si su respuesta a “¿Tienen estacionamiento?” es “No”, dirá que no hay estacionamiento y no sugerirá estacionamientos cercanos.
Cuando alguien pregunta algo que no puede responder, el agente ofrece transferir la llamada a su número de traspaso. Nunca le cuelga. Quien llama también puede pedir hablar con una persona en cualquier momento; no hay menú de teclado.
Algunas solicitudes siempre pasan a su personal:
- Quejas y otros temas delicados
- Catering que requiere una cotización a medida o coordinación
- Cambios a reservas existentes, salvo que su plan incluya reservas y Phone Reservations esté activado
- Cualquier cosa que requiera un sistema al que Maple no está conectado
Cada pregunta para la que agrega una entrada es una llamada menos para su personal. Revise las transcripciones de las llamadas transferidas y agregue entradas para las preguntas que las originaron.
Qué incluir
Cubra las preguntas que más hacen las personas que llaman:
- Ubicación y estacionamiento
- Políticas y tarifas de entrega y de recolección
- Métodos de pago
- Opciones para dietas especiales
- Reservas
- Accesibilidad
- Eventos, catering y salones privados
- Wi-Fi
- Artículos que solo se sirven en ciertos horarios, como “Los postres solo están disponibles durante la cena, de 4 a 9 PM, de lunes a sábado”
- Especiales del día, con el calendario si cambian según el día
- Políticas especiales, como descorche, BYOB, código de vestimenta o mascotas
Elimine las notas con vigencia limitada, como un cierre por día festivo o una obra, cuando dejen de aplicar.
Procure tener al menos 10 entradas antes de salir en vivo. Comience con 10 a 15 y luego agregue más a partir de llamadas reales.
Pruebas y mantenimiento
Llame a su agente y haga preguntas como “What are your hours?” y “Do you deliver?” Verifique que las respuestas sean correctas.
Revise las transcripciones de las llamadas cada semana. Agregue una entrada para cada pregunta que el agente no pudo responder y actualice las entradas cuando algo cambie. Revise Needs your attention en la pestaña Overview de vez en cuando.
Si el agente da una respuesta incorrecta, como un precio equivocado o un platillo que usted no sirve, revise la entrada sobre ese tema y busque entradas desactualizadas, como especiales antiguos o artículos descontinuados. Si las respuestas son correctas y el problema continúa, comuníquese con el soporte de Maple para que el equipo revise la llamada.