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# 知识库

> 让您的 AI 电话助手了解您的业务

知识库保存着 AI 电话助手对您业务的了解。AI 电话助手把条目当作参考资料，而不是照本宣科的脚本。您不需要写问题的各种变体或多语言版本。请用英文写出清晰、完整的答案，AI 电话助手会自行换种说法，并用来电者的语言作答。

## 打开知识库

点击侧边栏中的 **Knowledge**。该页面有三个标签页：

- **Overview** 显示有多少条目和行为在指导您的来电、您上次编辑的时间，以及需要处理的条目。
- **All Entries** 用于添加、编辑、搜索和删除条目。
- **Behaviors** 显示 Maple 已学到的通话说话方式和处理方式。

> [!NOTE]
>
> 经理和管理员可以添加、编辑和删除条目。有权访问整个商家的团队成员可以查看条目，但不能修改。仅限单个门店的团队成员会看到“无权限”提示。

## 添加条目

1. ### 打开 All Entries

   点击 **All Entries** 标签页。

2. ### 写下问题

   在 **Add a knowledge base entry** 中，输入来电者可能会问的 **Question**。例如：“Do you take reservations for large groups?”

3. ### 写下答案

   输入您希望 Maple 给出的 **Answer**。请写出来电者需要的所有细节。Maple 把它当作指引，而不是逐字照念。

4. ### 点击 Add entry

   该条目会出现在您的列表中。

要修改条目，请打开它，点击 **Edit entry**，更新问题或答案，然后点击 **Save**。要删除条目，请点击 **Delete entry**。

每个条目都有来源标签：**AI**（由 Maple 起草）、**Template**（来自模板）或 **Manual**（由您编写）。使用来源筛选（**All**、**AI**、**Template**、**Manual**）可缩小列表范围。您也可以搜索问题和答案，并对列表排序。

需要帮助措辞？点击 **Or try drafting with Copilot**。Maple Copilot 会通过对话与您一起起草条目。

## 从模板开始

模板为您提供一整套常见条目，供您修改。点击 **Add Template**，选择 **Template type**（**Restaurant** 或 **Salon**），然后确认。Maple 会把整套条目添加到您的列表中，并标记为 **Template**。

模板答案包含方括号占位符，例如 `[Insert full street address]` 或 `[xx] minutes`。请把每一处都替换为您的真实信息。按 **Template** 筛选，逐条打开并编辑。健康检查会标出您遗漏的占位符（见下文）。

请删除不适合您业务的模板条目。

## 根据网站建议条目

Maple 可以根据您网站上的页面起草条目。

1. 在 **Overview** 标签页中，点击 **Suggest from a URL**。
2. 输入一个网站 URL，例如您的菜单、服务或联系页面，然后点击 **Suggest entries**。
3. Maple 会读取该页面并起草条目。完成后（通常在一分钟内），新条目会出现在列表中。如果耗时更长，Maple 会在后台继续处理，请几分钟后再查看。

起草的条目会标记为 **AI**。若要覆盖网站的更多内容，请换一个 URL 再运行一次。

> [!WARNING]
>
> 正式上线前，请检查每一条标记为 **AI** 或 **Template** 的条目。确认内容准确，并且没有遗留的占位符。

## 保持条目健康

在 **Overview** 标签页中，**Needs your attention** 卡片会检查您的条目，并标出以下问题：

- **Placeholder**（占位符）：您尚未填写的模板文本，例如 `[xx]` 或 `[Insert address]`。
- **Conflict**（冲突）：两个答案互相矛盾。
- **Duplicate**（重复）：多个条目问的是同一个问题。
- **Vague**（含糊）：答案过于简略，没有实际用处。

点击问题旁边的 **Review**，即可打开条目并修改。编辑完成后，点击 **Re-run checks**。当没有任何问题被标出时，您会看到“Your knowledge base looks healthy.”

## Behaviors

Behaviors 会调整 Maple 在每通来电中的说话方式和行为。Maple 在处理来电以及您使用 Maple Copilot 的过程中学习这些行为。您无需自行输入，只需在 **Behaviors** 标签页中查看。

行为分为两类：

- **How it speaks**：措辞和语气。
- **What it does**：Maple 采取的操作。

列表显示每个行为的文本、类型和最近更新时间。您可以按 **All**、**How it speaks** 或 **What it does** 筛选，也可以搜索文本。

### 条目还是 Behaviors？

只有当来电者的问题需要时，AI 电话助手才会使用条目。例如，只有有人问起时，它才会提到您的开瓶费。Behavior 则适用于每一通来电。当 AI 电话助手每次都必须以同样的方式说或做某件事时，请使用 Behavior，例如：

- 复述并确认订单时使用的确切措辞
- 每通来电开始时要提到的语气或细节（问候语本身在 **AI Agents** → 您的 AI 电话助手 → **Message** 中编辑）
- 在顾客没有问起时主动介绍当前的促销
- 您餐厅名称或某道菜品的发音
- 转接前说什么，或在什么情况下应转接而不是自行处理

**Behaviors** 标签页为只读。如需添加、修改或删除某个 Behavior，请联系 Maple 支持，用简单的话描述您的需求，例如“每天上午 11 点到下午 2 点之间，始终提到我们的午市特价”。大多数修改很快就会生效。之后请给您的 AI 电话助手打电话确认。

每个 Behavior 只写一条范围明确的规则。多条相互重叠的规则（例如几条关于如何结束通话的规则）可能会让 AI 电话助手重复自己的话或把规则混在一起。请一次添加一条，每添加一条就测试一次。有时效的 Behavior（例如有截止日期的促销）不再适用时，请让 Maple 删除它，否则 AI 电话助手会一直提到它。

## AI 电话助手不知道答案时

AI 电话助手根据您在 Maple 中设置的内容回答，不会去其他地方查找。如果您对“有停车位吗？”的回答是“没有”，它就会说没有停车位，而不会推荐附近的停车场。

当来电者问到它无法回答的问题时，AI 电话助手会提出把来电转到您的转接号码。它绝不会挂断来电者的电话。来电者也可以在通话中随时要求找真人，无需按键菜单。

以下请求始终会转给您的员工：

- 投诉和其他敏感问题
- 需要定制报价或协调的外烩
- 修改现有预订，除非您的套餐包含预订且已打开 **Phone Reservations**
- 需要用到 Maple 尚未连接的系统的请求

您每为一个问题添加条目，员工就少接一通电话。请查看被转接来电的通话记录，为其中的问题添加条目。

## 应包含的内容

涵盖来电者最常问的问题：

- 地址和停车
- 外送和自取政策及费用
- 支付方式
- 饮食需求照顾
- 预订
- 无障碍设施
- 活动、外烩和私人包间
- Wi-Fi
- 只在特定时间供应的菜品，例如“甜点仅在晚市供应，周一至周六下午 4 点至 9 点”
- 每日特价，如按天轮换请附上时间表
- 特殊政策，例如开瓶费、自带酒水、着装要求或宠物

> [!NOTE]
>
> 常规营业时间来自您的[营业时间](https://docs.maple.inc/zh/voice-core/store-hours.md)设置。请不要把它们重复添加为条目。节假日和临时营业时间请在同一设置中设置为 **Special hours**。

有时效性的内容，例如节假日休息或施工通知，不再适用时请及时删除。

正式上线前，建议至少准备 10 条条目。先从 10 到 15 条开始，再根据实际来电逐步添加。

## 测试与维护

给您的 AI 电话助手打电话，问一些类似 “What are your hours?” 和 “Do you deliver?” 的问题。检查回答是否正确。

每周查看通话记录。为 AI 电话助手没能回答的问题添加条目，并在信息变化时及时更新。也请不时查看 **Overview** 标签页中的 **Needs your attention**。

如果 AI 电话助手给出错误的回答，例如价格不对或说出您没有的菜品，请检查该主题的条目，并查找过时的条目，例如旧的特价或已下架的菜品。如果条目内容正确但问题仍然存在，请联系 Maple 支持，团队会查看这通电话。

## 后续步骤

- [配置营业时间](https://docs.maple.inc/zh/voice-core/store-hours.md): 设置营业时间
- [语音配置](https://docs.maple.inc/zh/voice-core/voice-configuration.md): 自定义语音设置
- [测试您的 AI 电话助手](https://docs.maple.inc/zh/going-live.md): 拨打测试电话
- [查看分析](https://docs.maple.inc/zh/dashboard-overview.md#第-8-步--analytics): 了解您的 AI 电话助手表现如何